Une enquête réalisée par CerPhi (Centre d'étude et de recherche sur le philanthropie) et Dom Plus, société spécialisée dans l'aide aux personnes âgées, permet de fournir quelques pistes de réflexion sur ce que les Français attendent en matière de services à la personne. Tout à la fois de la qualité, mais aussi et surtout de l'accessibilité.

D'après l'étude, 25 % des Français utilisent aujourd'hui au moins un service à la personne et 50 % envisagent d'y recourir à court terme. Au niveau de l'accès, 54 % des personnes interrogées préfèrent le téléphone plutôt que se rendre à un guichet (22 %) ou via Internet (10 %).

Accessibilité et disponibilité

Trois attentes ressortent en priorité : les Français veulent à 67 % des solutions efficaces en cas d'urgence, 67 % souhaitent une disponibilité permanente et 65 % veulent une garantie de confidentialité. Parmi les freins relevés, 43 % évoquent des démarches trop longues ou trop compliquées, 34 % ne savent pas à qui s'adresser et 22 % manquent de confiance dans les personnes susceptibles d'offrir le service. Quant au service d'intermédiations, les personnes interrogées attendent à 56 % un portail facile d'accès avec un numéro unique et 52 % souhaitent avoir le même interlocuteur pour gérer leurs demandes.