Les certifications pour les services à la personne
Le nombre se services à domicile sont en constante augmentation. De fait, il est primordial pour le client de distinguer un service de qualité.
Les deux principales structures qui ont mis en place un certificat de qualité pour les entreprises de services à la personne sont l’AFAQ AFNOR et sa norme NF service et Qualicert de la société SGS.
Les services à la personne ont le vent en poupe. Mais si les besoins de la population française se sont accrus dans ce secteur, les consommateurs ont besoin de garantie quant à la qualité et la fiabilité des organismes qu’ils sollicitent. D’après le décret du 7 novembre 2005, dans le cadre du plan de développement des services à la personne de Jean-Louis Borloo, la certification vise à satisfaire au mieux les besoins des clients. Elle s’adapte à toutes les structures, entreprises ou associations quel que soit leur agrément : simple ou de qualité. De plus, la certification permet aux structures certifiées de bénéficier du renouvellement automatique de leur agrément.
La certification est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite que le service est conforme aux exigences spécifiées. Elle porte notamment sur l’accueil, l’offre, le suivi des interventions et la compétence des intervenants. Elle permet aux entreprises d’améliorer la qualité de leurs prestations, de valoriser leur démarche auprès des utilisateurs et de mettre en place des formations pour ses employés. La certification dans les entreprises de services à la personne, comme dans d’autres professions, doit être considéré comme un choix de management, un moyen de se différencier de la concurrence et de sécuriser ses clients.
Le but de la certification :
Pour le client :
Comme nous l’avons vu plus précédement, la certification doit permettre de répondre aux attentes et besoins des clients. L’objectif fondamental de la démarche qualité est de leur assurer du professionnalisme indéniable de la structure, d’obtenir le service dont ils ont besoin dans des conditions déontologiques (respect de la dignité humaine, des biens, de l’espace privé,…), de répondre à leurs besoins tels que les informations sur les délais ou les prix. L’utilisateur est alors assuré du sérieux de ses interlocuteurs et de la qualité de la prestation. S’en suivent la satisfaction et la confiance du client !
Pour le personnel :
Une politique qui n’implique que la volonté de satisfaire les clients est insuffisante. Il faut également se concentrer sur la culture d’entreprise, son métier et sa stratégie. Bien définie et bien comprise en interne, elle permet d'orienter les actions et réflexions de chaque salarié qui est orienté au mieux dans le choix de ses actes. La certification de personnel atteste la compétence de ceux-ci pour accomplir des tâches déterminées. La satisfaction des salariés étant de mise, une valeur ajoutée est ainsi apportée en interne. Le savoir-faire de l’entreprise est alors préservé. Les conditions de travail optimisées.
Pour la direction :
La certification permet de valoriser, par rapport à l'offre de ses concurrents, les services proposés à ses clients. Celle-ci est un aboutissement et un tremplin qui valide et rend transparente la qualité interne de l’activité. Elle garantit aux clients et financeurs les méthodes de travail employées et leur assure la rentabilité et la compétitivité de l’entreprise.
Les voies vers la certification
Dans un premier temps, les objectifs doivent être établis. La certification est délivrée par des organismes certificateurs indépendants ainsi que par les pouvoirs publics.
Pour l'obtenir, elle doit satisfaire au cahier des charges pré-établi. Les démarches qualités peuvent s'appuyer sur des référentiels professionnels ou sur des normes officielles nationales (NF). Une fois le cahier des charges réalisé, un contrôle interne détermine si le système qualité est conforme aux dispositions prises par l’entreprise pour répondre aux exigences de la norme. La certification délivrée, elle pourra être maintenue grâce aux contrôles annuels, garantissant aux clients la conformité des services.
Il existe plusieurs marques délivrant des certificats de qualité. Nous ne retiendrons que les deux principales car elles sont gage de sérieux : AFAQ AFFNOR et Qualicert. A noter, sur 11000 entreprises de services à la personne, 144 sont certifiées dont 100 chez AFAQ AFFNOR et 44 chez Qualicert.
Seule AFAQ AFNOR Certification peut délivrer la marque NF Service, marque à forte notoriété. L’obtention d’une certification NF Service « Services aux personnes à domicile » relève d’une démarche volontaire : comme nous l’avons dis précédemment, c’est la structure d’aide à domicile qui en fait la demande. La certification NF Service destinée aux établissements d'hébergement pour les personnes âgées, comme celle destinée aux services à domicile, sont non seulement adaptées à un métier, mais peuvent aussi être considérées comme les meilleurs outils au service de la loi du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale. Fidèle à une logique d’action sociale et au respect éthique axé sur la dignité de la personne, le client est assuré du sérieux de l’entreprise et de la qualité des prestations.
Qualicert est la marque de certification de services de la société SGS ICS. Cette dernière a élaboré, en 1999, un référentiel spécifique pour le métier des services à la personne débouchant sur l’attribution du label Qualicert. Celui-ci s’adresse à tous types d’entreprises de services à la personne en faisant la demande. Afin de tenir compte des évolutions du secteur, la certification a été modifiée, en 2007, avec l’aide du Syndicat des Entreprises de Services à la Personne (SESP). Les dernières validations du comité de certification ont ainsi été élaborées par des professionnels du secteur, des associations de consommateurs et des pouvoirs publics.
SGS - International Certification Services
191 avenue Aristide Briand
94237 Cachan cedex
France
Tél. : 01 41 24 83 02
Site internet : www.qualicert.fr
AFAQ AFNOR CERTIFICATION
11 rue Francis De Pressense
93571 St Denis la Plaine Cédex
Tél. : 01 41 62 76 60
Site internet : www.marque-nf.com
Afin d'aider les particuliers dans leurs recherches de professionnels de services à domicile, la prochaine version du site annuaire-service-a-domicile.fr permettra aux professionnels de préciser leurs certifications. (mise à jour prévu 20 juin)
Rédactrice Sophie Madoun
Droits réservés
Diffusez votre Actualité !
Cliquez-ici pour en savoir plus ou Contactez-nous au 04.78.54.42.94 Publiez votre actualité dans Google News
